¿Qué sentido tiene un agente de viajes en 2019 y qué pueden hacer por mí?

“A menudo digo que probablemente hay cinco o seis personas vivas hoy [que], si yo no hubiera nacido, no estaría aquí, así que al menos hice algo”. Esa es una manera impresionante de comenzar tu biografía en línea,pero Michael Beagelman no es un piloto de búsqueda y rescate a tiempo parcial, un negociador de rehenes o incluso un especialista interno en maniobras de Heimlich en M & M's World; es un agente de viajes , Maldita sea, y salvar vidas es parte del servicio.

Con sede en Londres, Beagelman comenzó en la década de 1970, atendiendo las necesidades de viaje de bandas de rock como AC / DC y Led Zeppelin, y terminó especializándose en clientes corporativos de alto rango, celebridades y funcionarios que viajaban a destinos de alto riesgo.Cuando terroristas con pistolas y granadas irrumpieron en el hotel Taj Mahal Palace de Mumbai en la noche del 26 de noviembre de 2008, atacando a occidentales y matando a 32 personas, dos de los clientes de Beagelman, una mujer británica y su nuevo esposo en su luna de miel, fueron rescatado gracias a haberse inscrito en su servicio de conserjería remota las 24 horas. Beagelman se mantuvo en contacto de texto constante con ella mientras hombres armados merodeaban por los pasillos, manteniendo a los funcionarios del Reino Unido informados sobre la ubicación de sus clientes hasta que los soldados indios pudieran finalmente transportarla pareja fuera.

Otro cliente agradecido de Beagelman es el abogado canadiense Robert Amsterdam, quien ha declarado que la experiencia y la atención al detalle de su agente de viajes le salvaron la vida cuando representaba al magnate petrolero ruso Mikhail Khodorkovsky, un franco oponente del régimen de Vladimir Putin, en Moscú.en 2005. En un artículo de 2017 para la revista especializada viajes semanales , Amsterdam recuerda que recibió una llamada a las 2 am de Beagelman, “para informarme de que un equipo de 12 oficiales del Servicio Federal de Seguridad de Rusia se dirigían a mi habitación de hotel para arrestarme. Me aconsejó que me pusiera una bata de bañoy afirmo que acababa de salir de la ducha para ganar tiempo ".

Ese tiempo le permitió hacer llamadas a contactos en lugares altos, lo que resultó suficiente para que el equipo de captura lo pensara dos veces. “Como esto fue un arresto extrajudicial, solo puedo imaginar lo que podría haberme pasado si hubiera ido conellos en medio de la noche ”, explica, citando el muertes sospechosas de varios otros involucrados en el caso. Mientras tanto, Beagelman trabajó durante los siguientes dos días con las aerolíneas y la embajada canadiense para asegurar la salida segura de su cliente del país.

Puede que no todos tengamos el dinero o la influencia para contratar al Bruce Willis de agentes de viajes, y es poco probable que la mayoría de nosotros nos encontremos involucrados en incidentes internacionales mortales durante las vacaciones. Pero el apoyo administrativo extremo ofrecido por Beagelman yLa empresa ilustra una de las razones por las que los agentes de viajes como profesión se las han arreglado para sobrevivir en la era de las reservas en línea, los sitios web de comparación de vuelos y las reseñas infinitas, las transmisiones de Instagram y los blogs de viajes que cubren todos los rincones imaginables del planeta.

“Es la tranquilidad de saber que alguien te está cuidando, incluso cuando estás durmiendo”, dice Claire Howard, Gerente de Comunicaciones e Investigación de Sociedad Estadounidense de Asesores de Viajes ASTA, el organismo profesional que certifica a los agentes de viajes en los EE. UU. Y aboga por las experiencias de viaje de servicio personal en toda la industria. Según Howard, la gran razón por la que aún podría recurrir a un agente en 2019 es, "para que sepavas a estar bien. Es como el único momento para que te sientas como la realeza, y no tienes que preocuparte por nada ".

La ventaja de contratar a un buen asesor de viajes, el término oficialmente preferido por aquellos que hacen el trabajo desde que ASTA se sometió a una sutil preservación de siglas cambio de marca de 'Agentes' a 'Asesores' el año pasado - es que son "más detallados sobre el proceso de planificación". Entonces, si su viaje comienza a ir mal, digamos que su despegue se ha retrasado terriblemente,vas a perder tu vuelo de conexión y corres un grave riesgo de dormir en el próximo aeropuerto: "un asesor de viajes preverá todas estas cosas mientras estás en tu avión; ya te habrán enviado un correo electrónico informándoteque han reservado algo para ti. Cambiarán tu vuelo en el aire o reservarán tu hotel para que tengas un lugar donde quedarte ".

Este tipo de sub-sub- sub - Misión: Imposible la versión de los protocolos de Beagelman es un servicio que a menudo pasa desapercibido, ya que solo entra en juego cuando las cosas van mal. Pero llamó la atención del público vívidamente en 2010, cuando ese volcán islandés con el nombre imposible estalló. Con la mayor parte del espacio aéreo de Europa cerrándose durante una semana muy larga gracias a las olas nube de cenizas , lo que provocó la cancelación de 19.000 vuelos al día y un estimado de 10 millones de turistas que quedaron varados, la profesión entró en acción. Según un ex empleado de una agencia de viajes irlandesa, que lo ha hecho blogueado sobre esto bajo el nombre Nellie Bly , “algunos agentes hicieron todo lo posible no solo por sus propios clientes, sino también por otros clientes: trabajaron horas ridículas, se quedaron hasta que resolvieron problemas aparentemente interminables y mostraron una compasión genuina por las personas afectadas”.

Sirvió para recordarle a la gente, al menos por un tiempo, los beneficios de las vacaciones en la mano; ella escribe que “este evento jugó un papel importante en el cambio de regreso a la reserva con un agente”.

Agente caído

Por supuesto, el hecho de que se hayan tomado recordatorios en una escala tan apocalíptica para empujar a los turistas hacia las agencias de viajes cuenta su propia historia; no hay duda de que durante al menos 20 años de aceleración de la digitalización, las interrupciones en el comercio han"Durante la última década, los agentes de viajes se han vuelto cada vez menos necesarios para la mayoría de las personas, ya que la industria misma ha hecho que reservar vacaciones sea increíblemente fácil", dice Matt Kepnes, autor de Cómo viajar por el mundo con $ 50 al día , que ha estado deambulando por el mundo desde 2006 y blogueando sobre ello como Mate nómada . "Con los sitios web de vuelos baratos, las ofertas de paquetes en línea y la economía compartida, cada vez más personas están adoptando el estilo de viajar de bricolaje en lugar de usar un agente".

Si bien Kepnes reconoce que todavía tienen un lugar en la industria, "para cualquier persona con un itinerario complicado, que viaje en grupo o que simplemente no quiera dedicar tiempo y esfuerzo a planificar su propio viaje", como conocedorde viajes económicos, no los usa él mismo. "Aunque probablemente ahorraría mucho tiempo con un agente, hacer la planificación yo mismo es parte del proceso de aprendizaje. Además, dado el tipo de viaje que hago,no necesito un agente de viajes. Solo soy yo, algunos hostales y algunos vuelos. Nada complicado que realmente requiera uno ”.

Como alguien que proporciona información y consejos para ahorrar costos al público esencialmente de forma gratuita, Kepnes podría ser visto como una de las razones por las que muchas personas que hubieran acudido a agentes en busca de consejo hace 20 años ya no se molestan con ellos.En su opinión, no se trata tanto de que la profesión de agente de viajes esté luchando por sobrevivir, ya que "los cambios más importantes ocurrieron hace años, sino que es uno utilizado por una cantidad menor de personas".

Ciertamente es cierto que sus horizontes se han reducido significativamente. Según la propia ASTA cifras , el sector estaba alcanzando su punto máximo a fines de la década de 1990, con el número de empresas de agencias de viajes estadounidenses en 1997 de poco menos de 23,000. Unos 15 años después, a fines de 2013, ese número había caído a solo 9,293.Mientras tanto, la cantidad de personas que trabajaban en el negocio alcanzó su nivel más alto a principios del milenio, cuando la Oficina de Estadísticas Laborales informa que había más de 124.000 empleados como agentes de viajes a tiempo completo en los EE. UU.cayó en un 48 por ciento, tocando fondo en alrededor de 64.000 puestos de trabajo.

Es un período, obviamente, que incluye dos eventos importantes que suprimieron enormemente las reservas de negocios y de vacaciones, tanto en los EE. UU. Como en todo el mundo: el 11 de septiembre de 2001 y la crisis financiera de 2008. Pero cuandodeclive frente al auge de las agencias en línea automatizadas: primero la principal plataforma de reserva de hoteles que apareció fue Travelweb.com en 1994; el primer billete de avión con transacción web se compró un año después a través de Palo Alto negocio en el sótano ; y de Microsoft Expedia lanzado en 1996, que rápidamente llegó a dominar el mercado a principios de la década de 2000; la dirección de viaje parece bastante clara.

Sorprendentemente, sin embargo, no fue la repentina conveniencia de los motores de reserva desde su sofá lo que torpedeó el estado de las agencias de viajes en el mercado, sino un cambio estructural en la forma en que se vendían los boletos de avión, y esta transformación fue buenaen marcha incluso antes de que llegaran los acorazados de Internet. Como Gary Leff, fundador del sitio web de aerolíneas para consumidores Vista desde el ala , explica, incluso para viajes simples, la gente solía comprar boletos de avión como algo natural "en las tiendas de viajes tradicionales, el agente de viajes tradicional". En ese entonces, las compañías aéreas pagaban a los agentes comisiones saludables por cada boletovendidos, por lo que, como consumidor, solía poder entrar en la oficina de un agente de viajes y utilizar sus servicios de forma gratuita mientras hojeaba un folleto. Pero las aerolíneas comenzaron a retirar esos lucrativos ingresos a partir de 1995, comenzando conuna medida de Delta Air Lines para reducir a la mitad sus tarifas de comisión, como medida de ahorro de costos.

Dentro de la industria esto fue el momento Las cosas empezaron a cambiar para los agentes de viajes. La competencia digital fue, entonces, el catalizador y no la causa fundamental de los nuevos trastornos que se avecinaban. "Cuando las aerolíneas recortaron las comisiones, las agencias empezaron a agregar tarifas de reserva", dice Leff.viajeros para reservar directamente ”. Y, por supuesto, empresas como Expedia, luego Travelocity, FareChase, Priceline y todas las demás variaciones sobre el tema se eliminaron. Más de 20 años después, con la participación de mercado que ahora disfrutan, el gran metabuscadorlas empresas y las agencias en línea "pueden trabajar con un margen bajo por ticket y tener volumen para negociar mejores ofertas".

Nuevos horizontes

Sin embargo, al igual que con muchas industrias que han sufrido turbulencias extremas en la economía digital, los algoritmos no se han salido con la suya y hay muchas señales de que los agentes se han adaptado de maneras que van mucho más allá de una advertencia.modificar sus títulos de trabajo.

Cuando los motores de reservas sustituyeron al servicio personal, "algo se perdió en el proceso", dice Leff. "Las mejores agencias de viajes ayudaron a los clientes a elegir el itinerario más adecuado para ellos. Podrían sugerir evitar una conexión corta enChicago en invierno, por ejemplo ". Las plataformas de reserva automática, por otro lado, han tendido a agregar a sus clientes junto con las tarifas aéreas." Dado que no hay mucho para reservar un simple viaje de ida y vuelta entre DC y Chicago,tampoco tienen que invertir mucho en servicio al cliente ". Y si alguna vez ha intentado obtener servicio al cliente en uno de los principales sitios web de reservas, afirma Leff," sabe que no invierten bien allí ".

Tales desventajas de eliminar al humano medio del circuito bien podrían reflejarse en el hecho de que en los últimos años los agentes de viajes, sorprendentemente, se han recuperado, hasta cierto punto, tal vez, y para ciertos tipos de viajeros.La fuerte caída en el número de empleos tradicionales se ha visto compensada de alguna manera por el número de agentes independientes y a tiempo parcial que se establecen. Al citar el punto más bajo de la Oficina de Estadísticas Laborales de 64.000, ASTA se aseguró de señalar que, ya en 2014, además, “el mercado ahora incluye más de 40.000 agentes independientes, en su mayoría trabajando desde casa, que no existían en 2000”. La propia ASTA promociona a figura de la Oficina del Censo de poco más de 105.000 agentes de viajes en activo en 2015, lo que, dice, "representa un aumento del 8 por ciento en cinco años".

Claire Howard de ASTA atribuye este mini-renacimiento en el servicio personal en gran parte a dos cosas. Primero, es un creciente apetito por la planificación de viajes a medida entre los consumidores en todos los ámbitos - ella cita investigación de mercado eso sugiere que el 78 por ciento de los viajeros que han utilizado a un agente en los últimos cinco años “están de acuerdo en que su asesor de viajes los cuida”, y que incluso entre los millennials supuestamente tímidos fuera de línea, el 56 por ciento siente lo mismo. Apoyando esta idea, uno independiente encuesta de 2,000 clientes de viajes británicos realizados a principios de 2019, se encontró que “Casi la mitad de los millennials reservó al menos una vacación con un agente de viajes en los últimos 12 meses”.

Impulsar esto es un aparente deseo de construir vacaciones en torno a lo emocionante y auténtico, en lugar de las marcas turísticas y la playa de antaño. “Hoy en día, muchos viajeros quieren sentir sumergido a dónde van ", dice Howard, en lugar de simplemente hacer turismo, y recurrirá a los asesores de viajes con la esperanza de que su experiencia les" brinde una experiencia más cultural ".

Gary Leff, que también dirige su propio servicio de asesores especializados - Reserve su premio , para las personas que buscan capitalizar sus millas de viajero frecuente, está de acuerdo en que esta es una gran tendencia entre los tipos de viajeros más adinerados: "Los agentes de viajes de alto nivel lo están haciendo bastante bien, ya que la gente tiende a preferir cada vez más invertir en experiencias que en cosas"., dice, están bien ubicados porque "los viajes mucho más costosos tienen márgenes y comisiones que pueden financiar un enfoque más personalizado. Por lo tanto, si está reservando un safari o un viaje realmente personalizado, hay especialistas que pueden asesorarlo".

Una segunda razón relacionada con el auge de la contratación de agentes es, por extraño que parezca, el hecho mismo de que los consumidores pueden hacer la mayor parte del trabajo burdo de reservar ellos mismos. A medida que la mecánica de la comparación de precios y la intermediación de acuerdos se han vuelto menosfundamental para el trabajo, los agentes de viajes han duplicado sus conocimientos sobre viajes y su experiencia en destinos como activos comercializables. Muchos de los nuevos asesores de poca monta son mayores de lo que cabría esperar, según Howard: veteranos de vacaciones, a menudo en edad de jubilación, que sonconvirtiendo la pasión de toda la vida por la aventura en una fuente de ingresos útil. "Pueden convertirse en asesores de tiempo completo una vez que estén completamente jubilados porque es algo divertido que les gusta hacer, porque les encanta viajar".

Y, al permitir que los entusiastas que se conviertan en profesionales se sumerjan con un mínimo de gastos generales, trabajen desde casa y, si se lo toman en serio, obtengan su certificación como asesor aprobado por ASTA para lo cual deben completar unprograma de nueve cursos de formación profesional en línea en un año, la tecnología remota ha comenzado a parecerse mucho más al amigo de los agentes de viajes que a su enemigo jurado.

Una clara ilustración de esto es un servicio de casamentero lanzado recientemente por ASTA. TravelSense.org , que, siguiendo el ejemplo del mundo de las citas en línea, está diseñado para conectar a los clientes con los asesores que se adaptan de manera ideal a sus destinos, presupuestos y estilos de viaje preferidos. Howard considera que este tipo de servicio personalizado respaldado por tecnología es pionero en "gran impulso para ASTA y toda la industria ”, una ruta potencial de regreso para los clientes habituales del motor de reservas que se pierden“ esas experiencias detalladas y prácticas de servicio al cliente ”.

Trabajo de nicho si puede conseguirlo

“Como consumidor, quiero trabajar con un agente que realmente conozca un área, preferiblemente alguien que viva en el destino y que tenga acceso a una amplia gama de proveedores y contactos”, dice el escritor de viajes y vinos David Levart, quienha dirigido el blog Rincón de viaje de Dave desde 1996 y ahora lo combina con el suyo negocios de tours de vino cubriendo el Valle de Napa. "Quiero sentirme muy seguro de su conocimiento y experiencia".

Habiendo visitado y escrito sobre casi todos los 1.100 productores de vino de Napa, Levart pone el listón muy alto para el conocimiento local. "Trabajo con varios agentes que se especializan en enoturismo", dice."No han podido pasar de un tipo de servicio más general para sus clientes pueden tener dificultades, ya que los viajes en general, incluidos pasajes aéreos, alojamiento, restaurantes y viajes, se pueden organizar fácilmente en línea". Por el contrario, "Aquellos que trabajan con una clientelaque buscan experiencias específicas lo están haciendo bien: el tipo de cliente que tal vez no tiene tiempo para leer la gran cantidad de contenido en línea y, en cambio, prefiere confiar en un experto para configurar toda la logística y los detalles de un viaje en particular oexperiencia."

Considera que este tipo de servicio dirigido ofrecido por un asesor experto sigue siendo muy relevante para los operadores turísticos especializados como él, y algo que seguirá encontrando una amplia oferta de clientes entre el público viajero, independientemente de la evolución de la industria ”.Confiar y sentirse bien por depender de alguien para configurar todos estos detalles es una parte importante de esta relación ”.

Esto encaja muy bien con al menos una tendencia que Howard ha notado que gana terreno constantemente dentro del negocio de los asesores de viajes. "La planificación a largo plazo es cuando tienes el mismo asesor durante muchos años", dice, y explica que los clientes de lujo especialmentetratan cada vez más a su agente de viajes como a su chófer personal, corredor de seguros o ginecólogo, y permanecen con ellos durante décadas.

“Diga que soy su asesor”, dice Howard: “Debería llenar esta hoja y decirme, '¿Qué hay en su lista de deseos para los próximos 10 años?' Y planificaré los viajes en consecuencia, a esa lista -y aprovecharlo para asegurarnos de que estamos logrando todo lo que deseaba ver y aprender, a quién deseaba conocer y lo que deseaba probar ”. Este tipo de servicio ultra personalizado, las 24 horas, los 7 días de la semana, brinda reservas de ocio de alto nivel.cercano al tipo de apoyo vital ofrecido por Beagelman a sus clientes de alto riesgo. "Sabré exactamente lo que quiere y lo que no quiere en su hotel", dice Howard, "lo que le gusta comer; lo que necesitaestar en tu almohada cuando llegues a tu hotel. Ese tipo de pequeños detalles marcan la diferencia ".

Fuera del sector del lujo, sin embargo, para la persona promedio que planea sus preciosas vacaciones con un presupuesto reducido, ¿los asesores de viajes están volviendo a ser relevantes, una reserva a la vez?moda, ¿una moda retro más que será sumergida y olvidada tan pronto como llegue la próxima iteración de sitios de reseñas al estilo de TripAdvisor o plataformas para compartir al estilo de Airbnb? cree: "Llegaremos a un lugar donde la tecnología de la siguiente fase hará que las reservas en línea sean mejores, no solo una experiencia de bricolaje, sino una guía real a través de la inteligencia artificial. Un líder en este espacio es Google", señala., que recientemente ha trasladado su oferta turística de su aplicación Viajes a una dedicada sitio web de viajes .

Sin embargo, también cree que el espacio permanecerá al margen del mercado masivo "para consejos de viajes artesanales más intensivos en mano de obra". Levart está de acuerdo: "Veo que la industria continúa volviéndose más especializada, con agentes que se centran en regiones específicas yexperiencias específicas ". Desde el punto de vista del viajero con presupuesto limitado, Kepnes es menos optimista:" Me imagino que en los próximos años el software para la auto-reserva solo mejorará cada vez más. Creo que sin duda será una posición automatizada que dejará de existiren el futuro, para bien o para mal ”.

Howard cree que el cabildeo de ASTA en nombre de los asesores de viajes y el brillante servicio de metaconcierge ofrecido por su plataforma Travel Sense protegerán su profesión de eso. Sin embargo, a corto plazo, le gustaría ver a muchos más menores de 40 añosjóvenes que se unen a los jubilados de corazón joven como intrépidos asesores de viajes solitarios, en parte para satisfacer las demandas de todos los millennials que expresan interés en consejos de viaje personalizados: “Sería un poco diferente en términos de identificar las tendencias deadónde van y qué están haciendo, si realmente tuvieran a un millennial como asesor de viajes ".

¿Pero es una apuesta segura en términos de seguridad laboral? Si tuvieras que responder esa llamada y emprender una carrera como tal hoy, ¿dónde terminarías? Parece la respuesta, un poco como ese desafortunado pasajero en el hipotéticovuelo retrasado, está en el aire.