Cuando la novela de Dave Eggers El círculo salió en 2013 Kate Losse acusó a Eggers de plagio . El círculoEl personaje principal de es una mujer llamada Mae que comienza a trabajar en la "experiencia del cliente" en la red social titular, un trabajo que se describe como un ciclo casi interminable de preguntas de los usuarios del sitio, respondiendo a esas preguntas, siguiendo conencuestas de satisfacción del cliente y responder a esas encuestas para mantener una puntuación alta entre los clientes.
Losse dijo que Eggers se inspiró y anécdotas familiares de sus memorias. Los niños reyes que se trata de su tiempo trabajando en servicio al cliente como empleada n. ° 51 de Facebook antes de convertirse en la escritora personal de Mark Zuckerberg. en sus memorias , Losse detalla no solo el sexismo que enfrentó en la oficina y el vitriolo que recibió de los usuarios enojados o mezquinos, sino también la falta de respeto por su posición en sí, ejemplificada por su bajo salario y el hecho de que solo los ingenierosobtener ciertos beneficios, como el transporte en autobús desde sus hogares y viceversa, que no se ofrecieron a otros empleados hasta que protestaron.
Tres años después, este tipo de problemas continúan; el mundo en general pudo ver bien el lamentable estado del trabajo de servicio al cliente cuando la empleada de Yelp, Talia Jane, se trasladó a Medium en febrero para ventilar sus quejas una carta abierta . Sus quejas incluían un costoso viaje diario a las oficinas de la compañía en San Francisco, la falta de capacitación y un pago tan bajo, a $ 8.15 por hora después de impuestos, que Jane dejó de usar la calefacción por la noche para reducir los gastos :
¿Alguna vez ha dormido completamente vestido bajo varias mantas para no resfriarse y tener que faltar al trabajo? ¿Alguna vez ha bebido un litro de agua antes de acostarse para poder conciliar el sueño sin despertarse unas horas más tarde?¿Con dolor de estómago porque la última vez que comiste fue en el trabajo? Hoy me desperté con dolor de estómago. Me preparé un plato de arroz.
En respuesta, Yelp despidió a Jane el día que publicó la carta también terminó subiendo el salario de sus ex compañeros de trabajo este abril, de $ 12.25 a $ 14 por hora , pero la carta se volvió viral, recibiendo más de 1,000 comentarios sobre el artículo y respuestas en Internet, muchos de personas que compartieron su dolor."Definitivamente sentí que el equipo de servicio al cliente fue tratado como ciudadanos de segunda clase en comparación con la ingeniería e incluso el marketing", dice Penelope *, una amiga mía que trabajaba tanto en Yelp como en otro servicio similar a Yelp este último en servicio al cliente.
En ambos trabajos, Penélope enfrentó salarios bajos y horas extras forzadas, incluido el trabajo en turnos divididos de 10 horas y los fines de semana. Finalmente, se dio cuenta de que “no hay necesariamente esperanza de mejorar y salir de la experiencia del cliente”. Penélope renunció más de un año.hace, pero dice que la mayoría de sus ex-compañeras de trabajo todavía están allí. "Estas son mujeres increíblemente brillantes que fueron a grandes universidades, pero parece que no hay ningún otro lugar al que puedan ir estas personas en el mundo de las startups cuando tienen entre uno y tres añosfuera de la universidad y carecen de la experiencia para asumir otros roles ”.
Por supuesto, eso es exactamente lo contrario de cómo las empresas de tecnología suelen anunciar estos trabajos: como una forma de ingresar al mundo de las startups para las personas que no son programadores o ingenieros, y especialmente para los jóvenes y las mujeres que componen. la mayoría de los trabajadores de servicio al cliente en los Estados Unidos .Como sitio de carreras La musa explica :
Trabajar en soporte es una excelente manera de obtener exposición a la tecnología, especialmente si es un recién graduado. Los representantes de soporte responden a los usuarios, ayudan a explicar cómo usar el producto, lidian con problemas de políticas como violaciones de las Condiciones de servicio,y decidir cómo manejar los comentarios. Debido a que a menudo son los que están más en contacto con la felicidad y los problemas de los usuarios, el personal de soporte juega un papel fundamental en la mejora del producto de una empresa.
Pero las empresas están dificultando que los empleados de bajo nivel pasen a un rol diferente dentro de la misma organización. En un artículo para Backchannel , la escritora Lauren Smiley describe cómo los representantes de servicio al cliente de Lyft se ubicaron en un piso diferente al del resto de la empresa, lo que dificultaba las cosas para estos trabajadores, la mayoría de los cuales tenían títulos de posgrado - para establecer contactos con otros departamentos como parte de la "intriga" necesaria para salir del soporte. En septiembre pasado, el sueño de cambiar de departamento se convirtió en casi imposible cuando el equipo de soporte de Lyft se trasladó a Tennessee. Al hacer este movimiento, Lyftse unió a nuevas empresas como Weebly y Yelp para impulsar a sus representantes de servicio al cliente, y solo sus representantes de servicio al cliente - a estados del interior más baratos como Arizona, lejos del resto de la empresa.
La medida encaja con el trato estándar de los trabajadores de servicio al cliente, y el trabajo emocional que realizan, como esencialmente invisibles. Estar "en contacto con la felicidad del usuario" significa que los representantes de servicio al cliente son la primera línea de contacto para las personas que desean desahogarsesu enojo por los errores de un producto. Su trabajo es sonreír y seguir siendo amable. Sylvia * descubrió esto mientras trabajaba en una aplicación de redes sociales, que describe como "no exactamente una herramienta de vida o muerte, pero las personasestaban TAN enojados cuando su juguete no funcionaba exactamente como ellos querían ”. Cuando ella informaba los errores y problemas de la aplicación a los ingenieros, simplemente la ignoraban, confiando en que su trabajo era menos falible de lo que sugerían los comentarios de los clientes.
“Esperaban hasta que tuviera cientos de quejas que eran idénticas para siquiera considerar que habían cometido un error, y yo me quedaba para calmar las preocupaciones de los clientes”, recuerda Sylvia. “Que se esperaba que simplemente ignorarasu vitriolo me hizo sentir realmente ignorado ".
Otro problema es la falta de capacitación para la mayoría de los trabajos de servicio al cliente, ya sea para los puestos en sí mismos o para algo más estimulante dentro de la empresa. "Se necesita demasiado esfuerzo para que las empresas capaciten a un empleado brillante con experiencia del cliente para hacer marketing o algo más.", Dice Penelope." Así que prefieren contratar a alguien con ese conjunto de habilidades ".
Pero cuando los representantes de servicio al cliente están capacitados para el trabajo que ya tienen, el puesto puede ofrecer oportunidades de crecimiento. Considere a Will Scholl, quien ha sido ascendido dos veces desde que comenzó en Foursquare hace menos de dos años, desde pasante de soporte de productos hasta su puesto actual., líder del equipo de soporte de servicio. "Muchos cambios en nuestros productos fueron el resultado directo de la escucha del usuario", dice Scholl, incluidos los proyectos que ahora supervisa. "La conexión del equipo de soporte con otros departamentos ayuda a garantizar que el producto tome forma en función de lo queescuchar de nuestros usuarios ”, transmitiendo esos comentarios a los departamentos correspondientes.
A otros en el servicio al cliente realmente les gusta el papel fundamental del trabajo de "ayudar a las personas", señala Michelle Earhart, especialista en soporte para la herramienta de gestión de proyectos Trello. "Cuando un cliente se comunica con un equipo de soporte, usted y el cliente están en elen el mismo lado: ambos quieren que el cliente tenga éxito, ya sea que eso signifique que hagan las cosas de manera más eficiente o que ayuden a resolver un problema con el que se estaban encontrando ", dice por correo electrónico. Esto contrasta claramente con canal de retorno la descripción de los trabajos de servicio al cliente como "puestos agotados con algunas de las tasas de abandono más altas en las nuevas empresas", que, por supuesto, varía de una empresa a otra.
Lo que distingue el papel de Earhart parece ser que otros equipos escuchan activamente los comentarios de su departamento. “Depende del departamento: con algunos equipos con los que interactuamos con bastante frecuencia, tenemos reuniones regulares y con algunos de los otros equipos,tenemos un punto de contacto al que podemos ir ", dice. Si bien ella es la única que trabaja desde la oficina principal de Trello el resto de su equipo es remoto, Earhart dice que la comunicación del equipo por chat y video los ayuda a sentirse menos desconectados.
Aún así, la experiencia de Earhart parece ser un caso atípico, y para Sylvia, ser ignorada y faltada al respeto fue solo la punta del iceberg. "La aplicación era popular en Rusia, Japón y Sudamérica, por lo que tendría que usar Google Translate para muy imperfectamente resolver su problema, escribir una respuesta en inglés y luego traducirla al idioma del usuario. Había cientos de correos electrónicos al día, a menudo con preguntas y problemas muy detallados para los que no teníamos una respuesta predefinida,", Dice." Se esperaba que pasara al menos algunas horas del fin de semana respondiendo preguntas, de lo contrario, estaría totalmente abrumado el lunes y los clientes estaban cada vez más enojados. También era más común que usaran la aplicación los fines de semana, por lo quenunca terminaron siendo solo unas pocas horas ”.
La compañía de Sylvia fue más allá de las promesas de otras startups de que un trabajo de servicio al cliente conduciría a un mejor rol en otra parte de la empresa. "Se suponía que el servicio al cliente solo era la mitad de mi trabajo. Se suponía que la otra mitad era estrategia de contenido,marketing y redacción, pero una vez que llegué al portal de servicio al cliente y comencé a brindar un servicio al cliente decente, me di cuenta de que hacer eso solo era más que un trabajo de tiempo completo ”.
Pero incluso después de que Sylvia dejó el trabajo, la empresa no hizo nada para aprender de sus errores de contratación.
“El gerente de contratación realmente parecía pensar que este era un trabajo genial y quería que se contratara a alguien 'genial'”, dice. “Esto estaba tan en desacuerdo con la realidad del trabajo y algo que yo había expresadorepetidamente: que este era un trabajo que debería ser realizado de forma remota por un representante de servicio al cliente capacitado, no por una persona joven a la moda que quiera una experiencia de inicio ”.
De cualquier manera, es probable que su sucesor se lleve algunas sorpresas.
Sulagna Misra es un escritor independiente que ha contribuido a Feria de la vanidad , El brindis , Buitre , La horquilla , la billetera , Vice: PLACA MADRE y Teen Vogue .
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